# A+在建客户动态管理系统产品说明

## 1. 产品定位

面向公司管理层、监察部、交付助理、设计师、项目经理的 A+ 在建客户动态管理系统。当前 Excel《重要客户分级共享表》和会议纪要是系统的数据起点，系统目标是把静态共享表升级为“每日线上巡查 + 问题反馈预警 + 问题分析 + 责任处置 + 满意度回访 + 监察核查”的管理工具。

本次升级后的客户等级只保留 A / A+。其他客户等级不进入本系统，新建客户时后台会直接拒绝非 A/A+ 等级。

## 2. 原表信息抽取

原表名称：重要客户分级共享表（记录模版）

保留等级：

- A+ 类：高端大平层、别墅整装全案客户；愿意推荐公司或已经推荐公司；高净值人脉客户；具备极强口碑传播及转介绍潜力；公司重点标杆项目客户。
- A 类：公司特殊关系或特别要求关注的重要客户；出现问题后需要重点跟进并做风险控制管理的客户。

原表字段：

| 模块 | 字段 |
| --- | --- |
| 客户基础 | 序号、等级、客户信息来源、重要客户姓名、客户地址（新居）、客户地址（旧居） |
| 组织协同 | 部门、设计师、项目经理 |
| 项目状态 | 施工阶段、开工日期、计划完工日期、当前进度、客户满意度 |
| 每日巡查 | 日巡查情况（交付助理或内部人员填写） |
| 问题与处置 | 问题反馈、问题描述、跟进情况、跟进时间 |
| 监察闭环 | 监察部核查、完成时间、备注 |

## 3. 产品目标

- 统一录入 A/A+ 客户档案，减少多版本 Excel 传递。
- 让管理层快速看到每日巡查覆盖、异常巡查、红色预警问题、待核查问题。
- 将“客户行内反馈问题”直接转成问题反馈单，并自动绑定客户档案。
- 把“问题反馈 -> 预警分级 -> 根因分析 -> 责任处置 -> 处置后满意度 -> 监察核查 -> 完成复盘”做成闭环。
- 支持小程序随手提交每日巡查、补充问题反馈、记录处置和查看简版分析。

## 4. 用户角色

| 角色 | 主要诉求 | 核心权限 |
| --- | --- | --- |
| 董事长/总经理/高管 | 看 A/A+ 客户态势、异常巡查、问题风险、责任进展 | 全局看板、客户详情、巡查查看、督办 |
| 客户管理负责人 | 维护客户档案、分派责任、审核关键变更 | 客户增改、任务分派、规则维护 |
| 监察部 | 核查问题是否真实解决、形成闭环 | 核查记录、通过/驳回、问题复发统计 |
| 交付助理 | 每日线上巡查、补充现场情况和客户群反馈 | 巡查记录、问题反馈、图片/语音补充 |
| 设计师/项目经理 | 处置客户问题、反馈处理进度和满意度 | 负责客户、处置记录、完成申请 |

## 5. 数据实体

### 客户 Customer

- customer_id
- customer_name
- grade：A / A+
- source：转介绍、特殊关系、标杆项目、风险关注等
- key_customer_reason：重点客户入选说明
- customer_owner：客管人员负责人
- new_address / old_address
- owner_department
- designer_id
- project_manager_id
- construction_stage
- start_date
- planned_finish_date
- progress_status：正常、延期
- satisfaction_score
- inspection_status：已巡查、未巡查、异常
- latest_inspection_at
- latest_inspection_summary
- created_by / created_at

### 客户入池审核 CustomerReview

- review_id
- customer_snapshot：客户提交时的完整字段快照
- submitted_by / submitted_at
- status：待审核、已通过、已驳回
- reviewed_by / reviewed_at
- review_note

### 每日巡查 Inspection

- inspection_id
- customer_id
- status：已巡查、未巡查、异常
- inspector_id
- site_quality：施工质量观察
- civility：文明施工观察
- group_feedback：客户群反馈
- summary：巡查结论
- photos / voice_notes
- created_at

### 问题 Issue

- issue_id
- customer_id
- source：线下巡检、客户群反馈、每日线上巡查、客户主动反馈、管理层转办、监察部发现等
- issue_type：施工质量、设计变更、沟通响应、材料交付、文明施工等
- issue_summary：问题描述 / 客户反馈原文
- root_cause
- warning_level：红色预警、橙色预警、蓝色关注
- owner_id
- status：新反馈、红色预警、橙色预警、处理中、待核查、已处理、已复发
- post_satisfaction：满意、一般、不满意、待回访
- created_at

### 处置记录 HandlingRecord

- record_id
- issue_id
- handler_id
- action_detail
- customer_feedback
- post_satisfaction
- handled_at

### 核查记录 Audit

- audit_id
- issue_id
- auditor_id
- result：通过、驳回、需补充
- audit_note
- audited_at

## 6. Web 端信息架构

1. 动态驾驶舱
   - 今日已巡查、异常巡查、红色预警问题、待核查问题
   - 高频问题分析
   - 部门/人员问题归因排名
   - 重点异常问题表

2. A/A+ 客户库
   - 客户列表
   - 新增客户
   - 客户行内提交问题反馈
   - 客户行内提交每日巡查
   - 客户详情

3. 每日线上巡查
   - 今日巡查记录
   - 异常巡查
   - 未巡查客户
   - 施工质量、文明施工、客户群反馈三类观察项

4. 问题反馈池
   - 新反馈
   - 红色预警
   - 处理中
   - 待核查
   - 已处理

5. 监察核查
   - 待核查问题
   - 核查通过
   - 驳回整改
   - 复发问题记录

6. 问题分析
   - 问题类型分布
   - 责任部门分布
   - 巡查异常来源
   - 满意度回访结果

7. 预警规则
   - 预警触发规则
   - 反馈来源字典
   - 提醒规则

8. 系统后台
   - 账号新增、停用、启用、角色调整、密码重置
   - 客户入池审核池，通过后进入 A/A+ 客户库，驳回后不入库
   - 角色可访问页面配置
   - 角色可执行操作配置
   - 责任部门、客户来源、问题来源、问题类型、当前进度等基础字典维护

## 7. 小程序信息架构

1. 首页
   - 今日巡查预警
   - 异常提醒
   - 待核查提醒
   - A/A+ 客户快捷入口

2. 提交日查
   - 选择客户
   - 选择巡查状态
   - 填写施工质量、文明施工、客户群反馈
   - 形成问题描述或巡查结论

3. 问题详情
   - 客户档案
   - 问题描述
   - 问题链路
   - 处置记录

4. 处置记录
   - 新增处置说明
   - 记录处置后满意度
   - 提交监察核查

5. 问题分析
   - 本周巡查
   - 异常预警
   - 高频问题类型
   - 部门闭环率

## 8. 核心流程

### 流程 A：录入 A/A+ 客户

1. 有权限人员点击“新增客户”。
2. 填写客户姓名、等级、来源、客管人员负责人、重点客户入选说明、地址、部门、设计师、项目经理、施工阶段、开工日期、计划完工日期、当前进度。
3. 只能选择 A 或 A+，后台接口同时校验等级。
4. 管理员提交时直接进入客户库，并生成“等待首次每日线上巡查”的初始状态。
5. 非管理员提交时进入“系统后台 > 管理员审核池”，管理员通过后才进入客户库，驳回则不入库。

### 流程 B：每日线上巡查

1. 交付助理或内部负责人选择 A/A+ 客户。
2. 填写巡查状态：已巡查、未巡查、异常。
3. 记录施工质量、文明施工、客户群反馈和巡查结论。
4. 异常巡查进入管理层驾驶舱，并可转成问题反馈。

### 流程 C：问题反馈预警与分析闭环

1. 在客户行或问题反馈池提交问题反馈，系统自动绑定客户。
2. 填写问题描述、问题类型、反馈来源、初步根因。
3. 系统根据客户等级、问题类型、满意度、重复反馈次数生成预警级别。
4. 责任人提交处置记录，并记录处置后客户是否满意。
5. 完成后提交“待核查”。
6. 监察部核查：通过后标记已处理，驳回后重新进入处理中；复发问题自动升级预警。
7. 看板同步展示问题类型、预警级别、责任部门、根因分布、满意度和闭环情况。

### 流程 D：管理层看板巡检

1. 管理层进入动态驾驶舱。
2. 优先查看：异常巡查、红色预警问题、重复反馈问题、处置后不满意、待核查问题。
3. 点击预警卡片进入问题详情。
4. 在详情页查看客户背景、问题描述、处置记录、满意度回访和监察核查状态。
5. 可直接发起督办或调整责任人。

## 9. MVP 页面清单

| 端 | 页面 | 必做能力 |
| --- | --- | --- |
| Web | 动态驾驶舱 | KPI、每日巡查、问题预警、问题类型分析、重点问题表 |
| Web | A/A+ 客户库 | 筛选、搜索、等级标签、客管负责人、入选说明、开工日期、计划完工日期、当前进度、日查情况、行内反馈 |
| Web | 每日线上巡查 | 巡查提交、异常巡查、施工质量、文明施工、客户群反馈 |
| Web | 问题反馈池 | 新反馈、红色预警、处理中、待核查、已处理 |
| Web | 问题详情 | 基础信息、问题描述、问题链路、处置流水、满意度 |
| Web | 新增/编辑客户 | 按原表字段结构化录入，仅允许 A/A+ |
| Web | 系统后台 | 客户入池审核、账号管理、角色页面授权、角色操作授权、基础字典配置 |
| 小程序 | 首页 | 今日巡查、异常预警、待核查、快捷日查 |
| 小程序 | 提交日查 | 日查状态、客户群反馈、问题描述 |
| 小程序 | 处置记录 | 文字、图片、语音、满意度、完成申请 |
| 小程序 | 简版看板 | 巡查数、异常预警、问题类型、部门闭环率 |

## 10. 看板指标

- A/A+ 客户总数
- A 客户数、A+ 客户数
- 今日已巡查客户数
- 未巡查客户数
- 异常巡查客户数
- 问题反馈总数
- 红色/橙色/蓝色预警数量
- 重复反馈客户数
- 处置后不满意问题数
- 高频问题类型 Top 5
- 部门问题反馈量
- 部门问题闭环率
- 待监察核查任务数
- 平均问题闭环时长
- 问题复发率
- 设计师/项目经理待办排行

## 11. 关键交互规则

- 系统只出现 A / A+ 两类等级。
- 客户列表中点击客户姓名或“反馈”即可提交问题反馈，并自动绑定该客户。
- 客户列表中点击“日查”即可提交每日线上巡查，并自动绑定该客户。
- 问题类型必须配套展示详细问题描述，不能只显示类型标签。
- 处置动作必须形成多条处置记录卡片，展示处理人、时间、说明和处置后满意度。
- 问题预警状态要比普通跟进更醒目，因为管理层最关心“问题是什么、严重到什么程度、根因在哪、谁来解决、客户是否满意、是否复发”。
- 小程序优先减少输入负担：常用字段做选择器，问题反馈和处置记录支持语音和图片。

## 12. UI 风格方向

- Web：克制、密集、可扫描的经营管理后台；白底、深色文字、少量蓝绿状态色；8px 以内圆角；导航和表格优先。
- 小程序：轻量、卡片化但不过度装饰；底部 Tab；核心信息一屏内可读；大按钮只用于“提交日查”“保存处置”和“完成申请”。
- 信息层级：异常状态 > 问题描述 > 责任人 > 时间 > 客户基础信息。
- 色彩语义：
  - A/A+：深蓝或金色小标签
  - 异常/风险：红色
  - 待核查：橙色
  - 已处理：绿色

## 13. 后续迭代

- 企业微信/微信服务通知提醒。
- Excel 导入导出与字段映射。
- 客户满意度打分历史。
- 项目节点自动同步。
- 管理层批注与督办。
- 转介绍价值跟踪。
- 按会议建议拆出“问题客户动态管理”和“收尾客户立项管理”两个独立模块入口。
- AI 周报：自动总结本周巡查异常、高频问题、根因分布、复发问题和下周重点。

## 14. Excel 导入与数据质量规则

- 导入时忽略空白工作表，当前模板中 Sheet2、Sheet3 为空。
- 导入时以第 3 行作为表头，从第 4 行开始读取数据。
- 导入时清洗姓名、人员字段中的不可见字符。
- 序号仅作为导入顺序，不作为客户主键。
- 新增客户时必须生成客户 ID、项目 ID、创建人、创建时间、更新时间。
- “跟进情况”不能覆盖式更新，应落成多条问题处置流水。
- “日巡查情况”拆成巡查日期、巡查人、巡查状态、施工质量、文明施工、客户群反馈、巡查结论。
- “监察部核查”建议用待核查、通过、驳回、延期四种状态。
- 客户姓名、新居地址、旧居地址默认按敏感字段处理，按角色控制可见范围。
- Excel 中如存在下拉校验范围错位，系统导入时只使用字段名和单元格值，不直接继承校验范围。
